随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品作为全球产品在世界范围内流通，生产、销售和消费之间的物流活动日益庞大和复杂，降低物流成本的要求愈加迫切。而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全满足需要。同时，为参与世界性竞争，企业必须确立核心竞争力，加强供应链管理，把不属于核心业务的物流活动外包出去。于是，特征、功能和社会效益方面都有很强的经济性。第三方物流应运而生。
物流作为"第三利润"的源泉，其重要性已日益为人们所认识，它已经成为我国本世纪重要产业和国民经济新的增长点，为社会提供了巨大的经济效益和社会效益，由于各行各业抢滩物流业，导致物流业发展速度过快而忽视了物流企业自身的建设，使物流企业管理问题成为障碍物流良好发展的瓶颈，由于物流业的发展程度反映了一个国家的发展水平，因此，物流企业的职能和作用是物流经济发展水平的集中体现，由于我国与发达国家在企业规模、效益、资金和技术方面存在很大差距在物流企业专门人才的培养上差距更大，所以，培养物流企业人才成为物流管理的重中之重。
因此本文先是对物流企业进行详细的概述分析，并找出阻碍我国物流业发展的主要因素，然后对如何更好的发展我国物流业来提高企业绩效做出决策。物流服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供了流活动的准绳，由此我们可以看出企业物流服务在物流活动中有着不可或缺的作用。
一、
物流企业管理的性质 一) 物流企业管理，同其他企业管理一样，是在一定生产力和一定生产关系水平中进行的共同劳动。它反映了共同劳动的客观要求和生产力性质，关系到企业所有者、经营者和劳动者的共同利益要求，反映一定生产关系的性质，因而具有两重性。学习和掌握物流企业管理的性质对提高物流企业管理具有重要的现实意义，在促进产业结构调整、转变经济增长方式和增强国民经济竞争力等方面发挥着重要作用。
现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此，物流客户服务在现代物流的快速发展中具有举足轻重的地位。健全的物流客户服务程序，是建立企业和客户之间长期业务往来的保障；完善的物流客户服务程序，能使企业不断吸引和开拓新市场。特别是在信息瞬息万变的电子时代，新型的电子商务环境下的物流客户服务，考验着企业管理者的应变能力和员工的服务水平。因此，迫切需要大量的专业人才来规范物流客户服务的运转，急客户之所急，想客户之所想。
二、物流服务中存在的问题
（一）物流企业管理观念落后
这种观念的落后要表现在两个方面:
一是对物流行业缺乏重视。目前，虽然许多企业都重视物流问题!
但是却只有少数物流企业真正意识到高效的企业物流管理是促进物流企业节约资源、降低成本、提高市场运行效率的有效手段，是企业的"第三利润源"。现在的物流企业对物流不够了解，只是处于初级阶段，仅限于通过对国际物流理论与实践信息的了解并没有认识到它是企业的需要，所以现在的物流企业处于一定的被动状态。二是缺乏对现代物流的理解。目前，就多数企业而言，对物流的了解仍处于传统物流范畴，认为物流只不过是将物品从供应地向接受地的实体流动过程。有些企业对物流不够重视，只是把物流服务水平看作是一种销售手段而不作出明确的规定。
在很多企业中，并没有专门的物流部门，物流只是在安排生产或销售计划时才会考虑。并且由于各个部门之间存在这样那样的矛盾，使得企业无法从一个系统和全局的高度来看待本企业的物流系统。随着批发商和零售商要求的升级，这种对待物流的态度将使企业无法应对他们的要求。目前，许多企业或是由于销售情况不稳定，或由于没有存放货物的地方，或为了避免货物过时，都在努力削减库存。库存削减必然导致多批次、小批量配送，或多批次补充库存，所以说过度削减可能会使物流成本上升而不是下降。因此，企业必须建立新的物流服务机制，提出物流服务决策。
（二）物流企业管理体制的束缚并缺乏管理人才
我国物流业的发展是在新旧体制转换的背景下进行的，从业人员素质较低，没有现代服务理念，所以不可避免地受到旧体制的影响和束缚，同时因为企业物流发展有可能使原有的在职人员失去工作，在当前并不完善的社会保障和就业体制下，企业不愿意采取现代物流管理方式，而采用传统的经营管理模式。正确的做法应该是把物流服务当作有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求，根据对公司销售贡献的大小，将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务方式和服务水平。
（三）企业物流部门应对物流服务进行评估
评估应该是贯穿物流活动始终的一项工作，要随时检查销售部门或顾客有没有索赔，有没有误配、晚配，事故或破损等。可以通过征求顾客意见的方法，来检查物流是否达到了既定的标准，成本的合理化程度如何，以及是否有更好的方法。物流在发展过程中所需要的
制度环境，也就是企业开展正常经营活动的制度环境，主要是融资制度、人才使用制度、市场准入或退出制度、社会保障制度等。这些制度的改革现在还不能适应企业经营的需要，也不能适应市场经济体制改革的需要。
（四）物流管理信息化水平低的调整依据
连锁经营的优势未得到充分发挥90年代以来，物流企业的经营规模不断加大，但大多数仍以单体发展为主，所以大多是松散型的。网络布局不合理90年代以来的物流企业网点建设具有盲目性，经营管理水平不高，物流技术水平比较落后由于缺乏现代化的物流管理体系很难实现大批量采购，同时物流配送中心和
仓储建设投入也不足。这使得物流企业销售成本上明显高于国外的物流企业，导致利润的大幅降低。物流服务水平应该根据市场形式、竞争对手状况、商品季节性等作及时的调整。
（五）应重视物流信息在物流服务中的重要性
整体的物流服务水平在不断变化，顾客对物流的要求也越来越高。今后，为顾客提供各种物流过程中的信息也是至关重要的。
（六）看待物流系统的角度
企业应该从盈亏的角度看待和设计物流系统，而非从单个销售部门的角度来考虑物流系统。
现在的物流应把企业物流放在社会大物流的环境中去，企业应该认真考虑环保、节能、废物回收等社会问题
（八）物流服务水平的确定应为企业重要决策
物流服务作为社会系统的重要的一环，越来越受到人们的重视，物流服务是顾客服务的重要因素，是与顾客进行谈判的条件之一。因此，物流服务水平的确定应作为企业的重要决策。
(一)树立现代化的企业物流管理观念
物流服务作为竞争手段，首先必须超出同行业的其他企业。它不应是防御性的物流，即不应该毫无创新性地模仿他人的做法，而应该是进攻性的，积极地改善物流服务，形成自身的个性。
(一)树立现代化的企业物流管理观念，应注意以下几点：
首先要弄清楚有哪些服务项目，分析不同服务项目的顾客满意程度。
⑵根据物流服务方式，分析顾客需求
在兼顾供应商、分销商、零售商、顾客等多重复杂关系的基础上，通过从供应者到消费者供应链的运作，使商流、物流、信息流达到最优化，○3实现以最快的速度在一定范围内响应市场需求，通过问卷调查、专访或座谈等形式，收集有关物流服务信息，了解顾客服务要求，并分析企业能否满足这些要求以及经济性怎样等。
了解本企业和竞争对手在物流需要上的满意程度一般称为基准点分析。基准点分析即把本企业产品、服务以及这些产品和服务在市场上的供给活动与最强的竞争对手进行比较评估。
建立物流机制，并对整套物流机制进行追踪调查。同时也要提高物流行业的发展，从而更好更快的解决物流服务缺陷。由于受传统观念的影响，人们对商业物流不够重视，因此，多年来我国物流业发展较慢。
对第三方物流同时采取KPI设计
对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；
流程总目标是在低成本快速满足客户对物流服务的要求
(二)运输服务指标体系
⑴运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。
⑵货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。
⑶货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。
⑷货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100％。
⑸运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100％。
(三)库存管理指标体系
⑴库存完好率：指某段时间内
仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100％。
⑵存货准确率：存货定期
盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。
⑶发货准确率：指
仓管人员根据订单准确发货的比率。
(四)客户服务过程的评价指标
⑴客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。
⑵客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。
⑶回单返回及时率：指在完成每笔物流业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。
五)加快物流发展的策略
⑴要制定统一的贸易、运输管理政策，促进统一市场的形成和货物在全国范围内的自由流动。
⑵要在规范市场准入的基础上，鼓励物流企业进入不同运输服务领域，为物流产业发展创造公平的市场竞争环境。要改变目前按不同运输方式和行业管理部门进行规划和投资的方式，将政府在基础设施规划和投资方面的职能适当集中，以统筹规划和布局各种基础设施，促进基础设施之间的配套和协调发展。同时，中央政府应当加强对物流基地、物流中心等新型物流基础设施的规划，并注意协调地区之间、城市之间的物流发展规划。
六)加快技术开发与应用
现代物流是以物流企业为主，以运输和资讯为平台，涉及生产、流通和消费全过程的现代全供应链管理系统。物流的资讯化、网路化和社会化是现代物流的发展趋势，但长期以来，我国运输资源利用不当、业内沟通不畅、仓库浪费过量等现象一直困扰着物流业的发展。基于互联网的GIS、GPS技术，在现代物流及供应链管理领域有着广阔的应用前景，对于物流企业优化资源配置、提高市场竞争力，将起到积极的促进作用。为了应对全球物流业的挑战，我国四大海外投资集团之一的招商局集团还成立了目前国内规模最大的资讯物流供应链管理服务企业--招商迪辰系统公司，首次将GIS、GPS、GSM和WEB等技术集成一体，提供全方位、多层次物流和供应链管理资讯技术解决方案。
七)充分发挥政府的作用
现代物流业是一项新兴的、代表先进生产力发展水平的产业，政府都应当予以政策扶持。
总之，第三方物流是一项系统工程，需要长期发展，如果仅靠物流企业自身的努力是不够的，还需要政府和行业协会的帮助和政策调控作用，为第三方物流的快速发展创造良好的外部环境。一是需要健全物流政策法规体系，尤其是优惠政策的制定和实施，使第三方物流的快速发展；二是尽快建立规范的行业标准，实施行业自律，规范市场行为，使物流业务运作有规可循；三是发挥组织、协调、规划职能，统一规划，合理布局，建立多功能、高层次、集散功能强、辐射范围广的现代物流中心，克服条块分割的弊端，避免重复建设和资源浪费现象，促进第三方物流健康、有序发展。借助于现代信息技术来改造传统信息技术，随着国际互联网络的普及电子商务在世界范围内扩展，其扩展的速度是惊人的，并且电子商务对经济的影响远远超过了它本身活动的价值。
